A SZÁKOM Kft. szeptemberben és októberben lakossági felmérést végzett a lakótelepi távfűtéssel rendelkező fogyasztóknál. A kérdőíveket a díjbeszedők jutatták el a megadott címekre.
A felmérés során 3994 kérdőívből 581 (14,54 %) érkezett vissza határidőre, ezek adatai szerepeltek az elégedettség-vizsgálatban.
A kiküldött és a visszaérkezett kérdőívek arányából feltételezhető, hogy az emberek vagy közömbösek, vagy nem volt még komoly problémájuk a céggel. A visszaérkezett válaszokból kitűnt, hogy a kitöltők szélsőséges érzelmeket táplálnak a SZÁKOM Kft. iránt. Ez a kérdőívek analizálásakor egyértelműen szembetűnt, ugyanis 50-50 %-ban vagy nagyon elmarasztaló vagy nagyon dicsérő vélemények születtek.
A visszaküldési arány jobb a szokásos felméréseknél, és jó alapot biztosít arra, hogy a kapott tapasztalatok alapján a SZÁKOM Kft. számba tudja venni erősségeit és gyengeségeit, illetve alkalmazkodjon az ügyfelek elvárásaihoz.
A kérdésekre 1-es értékkel lehetett válaszolni, ha a válaszadó nem volt megelégedve a megjelölt területtel, és 5-ös értékkel, ha azt kiválónak tartotta. Az 1-5-ös skálán végzett vizsgálatoknál akkor beszélhetünk elégedettségről, ha a válaszok átlépik a 3,5-ös határt, ezek a vizsgált terület erősségei. Amely kérdésekben az értékek a 3-as alá süllyedtek, az a tevékenységi kör gyenge pontjait mutatta meg.
Az ivóvíz-, és csatornaszolgáltatás elégedettségi foka 3,65.
Az ivóvíz és a fűtési szolgáltatáson belüli eltérő megítélés megmutatta, hogy a fűtésszolgáltatás és az ivóvíz-szolgáltatás a „problémásabb terület”. A távhőszolgáltatás elégedettségi foka 3,68.
A fűtéssel kapcsolatos gyengébb eredmények összefüggnek a tájékozottsági kérdésekkel. A társasházi közösségekben nem tudatosultak a fogyasztói és szolgáltatói rendszerek határai. Az épületen belül fűtési elégtelenségek (levegősödés, stb.) társasházi problémát jelentenek, elhárításuk a lakóközösség feladata. Ez a jelenség a távhőszolgáltató részére elsősorban tájékoztatási munkát jelent. Hangsúlyozzuk, hogy a távfűtéssel kapcsolatos fogyasztói problémák széleskörű megbeszélésébe, az egyeztetésekbe be kell vonni a társasházi közösségek és a lakossági érdekvédelmi szervezetek képviselőit. Ezt igyekszünk a jövőben is elősegíteni. A SZÁKOM Kft. kiemelten fontos feladatként tűzte ki a fogyasztók bővebb tájékoztatását arról, meddig tart távhőellátási kötelezettsége, honnantól kell a társasház közösségének karbantartani a fűtési rendszert. A kérdőívek kiértékelése után egyértelműen szembetűnik a fogyasztói információhiány, a távfűtés primer és szekunder oldalainak határairól, a fogyasztói jogokról és kötelezettségekről, a társasházi és a szolgáltató tulajdonáról.
A visszajelzésekből ítélve a lakosság nem ismeri az ingatlankezelő részleg feladatát. (Ezért kapta talán a 3,40 átlagértéket az elégedettségi fok skáláján.) Sokan összekeverik a régi rendszerrel, amikor is a KKÜ felelt a társasházakban mindennemű tevékenységért, így a takarításért is. Visszatérő problémaként említik meg a nem „tökéletes” takarítást, a szétdobált reklámújságokat és a társasházak belső épületgépészeti és épületi állapotát. Sokan azt gondolják, ha a radiátor lyukadás, vagy csőtörés van egy adott ingatlanon, az a SZÁKOM Kft-hez tartozik. Természetesen kivétel ez alól az önkormányzat tulajdonában lévő bérlakás, ahol a visszajelzésekből azt lehet kiszűrni, hogy a „magas” lakbér megfizetése nem arányos a meghibásodás esetén történő hibaelhárítással, azaz többet igényelnének a lakások bérlői ezen összegért.
Az ügyfélszolgálat és a diszpécserszolgálat 4-es értéket meghaladó átlagértékeit tekintve elmondható, hogy ezek a területek a SZÁKOM Kft. „erősségei”.
Kiemelkedő az elégedettség az ügyfélfogadás rendjével és az ügyintézők viselkedésével, továbbá a számlapanaszok kezelésével, a számlafizetési módozatok rugalmasságával, a hibaelhárítások gyors és hatékony helyreállításával és azok rugalmassággal.
A számlák érthetőségét értékelték a legrosszabbnak(3,51), melynek változtatása talán a legsürgetőbb feladat. A szelektív hulladékgyűjtés elégedettségi foka 3,77.
Cégünk igyekszik közérthetővé tenni a szelektív hulladékgyűjtés módját és az újrahasznosítás előnyeit. Az igényeknek megfelelően próbálja kiszélesíteni a különgyűjthetőséget több anyagfajtára. (pl. étolaj, veszélyes hulladék, textília, tetra pack doboz, stb.) A köztisztasági részleg szemétszállítási munkájának elégedettségi foka 3,91.
Összegezve a felmérés eredményesnek mondható, hiszen a lakosság egy része foglalkozott a kérdőíveinkkel, és sikerként könyvelhetjük el az erős közepes átlagot, amit cégünk megítélésére adtak. (3,4) Természetesen ez nem jelenti azt, hogy a fogyasztók maximálisan elégedettek, de az elmúlt évekhez képest javult a SZÁKOM Kft. megítélése. Tapasztalatot szereztünk, tudjuk, mely területeken kell javítani a munkánkat.
Cégünk továbbra is várja a lakossági és közös képviselők építő jellegű ötleteit, javaslatait.
A kiküldött és a visszaérkezett kérdőívek arányából feltételezhető, hogy az emberek vagy közömbösek, vagy nem volt még komoly problémájuk a céggel. A visszaérkezett válaszokból kitűnt, hogy a kitöltők szélsőséges érzelmeket táplálnak a SZÁKOM Kft. iránt. Ez a kérdőívek analizálásakor egyértelműen szembetűnt, ugyanis 50-50 %-ban vagy nagyon elmarasztaló vagy nagyon dicsérő vélemények születtek.
A visszaküldési arány jobb a szokásos felméréseknél, és jó alapot biztosít arra, hogy a kapott tapasztalatok alapján a SZÁKOM Kft. számba tudja venni erősségeit és gyengeségeit, illetve alkalmazkodjon az ügyfelek elvárásaihoz.
A kérdésekre 1-es értékkel lehetett válaszolni, ha a válaszadó nem volt megelégedve a megjelölt területtel, és 5-ös értékkel, ha azt kiválónak tartotta. Az 1-5-ös skálán végzett vizsgálatoknál akkor beszélhetünk elégedettségről, ha a válaszok átlépik a 3,5-ös határt, ezek a vizsgált terület erősségei. Amely kérdésekben az értékek a 3-as alá süllyedtek, az a tevékenységi kör gyenge pontjait mutatta meg.
Az ivóvíz-, és csatornaszolgáltatás elégedettségi foka 3,65.
Az ivóvíz és a fűtési szolgáltatáson belüli eltérő megítélés megmutatta, hogy a fűtésszolgáltatás és az ivóvíz-szolgáltatás a „problémásabb terület”. A távhőszolgáltatás elégedettségi foka 3,68.
A fűtéssel kapcsolatos gyengébb eredmények összefüggnek a tájékozottsági kérdésekkel. A társasházi közösségekben nem tudatosultak a fogyasztói és szolgáltatói rendszerek határai. Az épületen belül fűtési elégtelenségek (levegősödés, stb.) társasházi problémát jelentenek, elhárításuk a lakóközösség feladata. Ez a jelenség a távhőszolgáltató részére elsősorban tájékoztatási munkát jelent. Hangsúlyozzuk, hogy a távfűtéssel kapcsolatos fogyasztói problémák széleskörű megbeszélésébe, az egyeztetésekbe be kell vonni a társasházi közösségek és a lakossági érdekvédelmi szervezetek képviselőit. Ezt igyekszünk a jövőben is elősegíteni. A SZÁKOM Kft. kiemelten fontos feladatként tűzte ki a fogyasztók bővebb tájékoztatását arról, meddig tart távhőellátási kötelezettsége, honnantól kell a társasház közösségének karbantartani a fűtési rendszert. A kérdőívek kiértékelése után egyértelműen szembetűnik a fogyasztói információhiány, a távfűtés primer és szekunder oldalainak határairól, a fogyasztói jogokról és kötelezettségekről, a társasházi és a szolgáltató tulajdonáról.
A visszajelzésekből ítélve a lakosság nem ismeri az ingatlankezelő részleg feladatát. (Ezért kapta talán a 3,40 átlagértéket az elégedettségi fok skáláján.) Sokan összekeverik a régi rendszerrel, amikor is a KKÜ felelt a társasházakban mindennemű tevékenységért, így a takarításért is. Visszatérő problémaként említik meg a nem „tökéletes” takarítást, a szétdobált reklámújságokat és a társasházak belső épületgépészeti és épületi állapotát. Sokan azt gondolják, ha a radiátor lyukadás, vagy csőtörés van egy adott ingatlanon, az a SZÁKOM Kft-hez tartozik. Természetesen kivétel ez alól az önkormányzat tulajdonában lévő bérlakás, ahol a visszajelzésekből azt lehet kiszűrni, hogy a „magas” lakbér megfizetése nem arányos a meghibásodás esetén történő hibaelhárítással, azaz többet igényelnének a lakások bérlői ezen összegért.
Az ügyfélszolgálat és a diszpécserszolgálat 4-es értéket meghaladó átlagértékeit tekintve elmondható, hogy ezek a területek a SZÁKOM Kft. „erősségei”.
Kiemelkedő az elégedettség az ügyfélfogadás rendjével és az ügyintézők viselkedésével, továbbá a számlapanaszok kezelésével, a számlafizetési módozatok rugalmasságával, a hibaelhárítások gyors és hatékony helyreállításával és azok rugalmassággal.
A számlák érthetőségét értékelték a legrosszabbnak(3,51), melynek változtatása talán a legsürgetőbb feladat. A szelektív hulladékgyűjtés elégedettségi foka 3,77.
Cégünk igyekszik közérthetővé tenni a szelektív hulladékgyűjtés módját és az újrahasznosítás előnyeit. Az igényeknek megfelelően próbálja kiszélesíteni a különgyűjthetőséget több anyagfajtára. (pl. étolaj, veszélyes hulladék, textília, tetra pack doboz, stb.) A köztisztasági részleg szemétszállítási munkájának elégedettségi foka 3,91.
Összegezve a felmérés eredményesnek mondható, hiszen a lakosság egy része foglalkozott a kérdőíveinkkel, és sikerként könyvelhetjük el az erős közepes átlagot, amit cégünk megítélésére adtak. (3,4) Természetesen ez nem jelenti azt, hogy a fogyasztók maximálisan elégedettek, de az elmúlt évekhez képest javult a SZÁKOM Kft. megítélése. Tapasztalatot szereztünk, tudjuk, mely területeken kell javítani a munkánkat.
Cégünk továbbra is várja a lakossági és közös képviselők építő jellegű ötleteit, javaslatait.
.jpg)
